다양성과 실용성을 한번에 갖춘 부가통합솔루션 iVAS를 소개합니다.
iVAS는 현재 기본 전화교환기에서 제공하고 있는
부가서비스 (3자 통화, 착신전환 등)가 아니라,
전화기능과 연계된 서비스(ARS, 통화연결음, 음성사서함, 다자간 통화회의 등)를 말합니다.
자동응답 시스템(ARS, Automatic Response System)
“열두 시부터 한 시까지는 점심시간입니다.”
“000입니다. 지금은 통화량이 많습니다. 잠시 후에 다시 전화해주시기 바랍니다.”
공공기관과 기업체의 대표전화나 안내전화에서 위와 같은 메시지를 자주 들어보셨을 겁니다.
ARS의 사전적 의미는 음성으로 된 각종 정보를
기억장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템입니다.
기업의 입장에서는 상담의 효율성을 위해 ARS를 제공하고 있지만
고객의 입장에서는 굉장한 인내가 필요한 시스템입니다.
이 시스템은 오래전부터 사용되었고 많은 발전을 거듭 했습니다.
기존의 시스템들은 ARS를 사용하고자 하는 고객을 위한 전용 시스템으로 제공하였고
별도 시나리오의 추가/변경/삭제 등을 위해 유지보수를 해오는 형태로 진행해오다
2000년 중반부터는 웹 기술의 발전으로 웹 기반인 서비스 로직을
실시간으로 관리할 수 있게 되었습니다.
현재 제너시스템즈의 ARS도 웹 기반으로 서비스 로직을 관리합니다.
통화연결음(RBT, Ring Back Tone)
♬ “눈물이 차올라서 고갤 들어 흐르지 못하게 또 살짝 웃어
내게 왜 이러는지 무슨 말을 하는지 오늘 했던 모든 말 저 하늘 위로
한 번도 못했던 말 울면서 할 줄은 나 몰랐던 말 나는요 오빠가 좋은 걸 어떡해” ♬
“컬러링”이라고 하면 아~하고 바로 떠올릴 수 있는 것이 통화연결음입니다.
컬러링, 링투유 등은 통신사별 서비스명이며
결론적으로 통화연결음이라고 해서 우리가 전화할 때 “뚜르르~ 뚜르르” 소리를 대신하여
기업광고 멘트 혹은 최신가요 등을 제공하는 서비스입니다.
제너시스템즈의 RBT도 IP Telephony 환경에서 동일하게 통화연결음을 제공하고 있으며,
상황, 날짜, 착/발신번호 등 다양한 기능을 갖추고 있습니다.
이 서비스도 웹 기반으로 관리하여 보다 편리하고 빠르게 서비스를 제공합니다.
현재까지 지속적으로 사용되고 있는 시스템입니다.
일반적으로 서비스 시장 자체는 감소하고 있는 추세이나
고객과 상담업무가 많은 각 금융 및 기업 콜센터 서비스에는 반드시 이 기능이 필요합니다.
저장된 음성 메시지에 문제가 발생했을 때 법적 증빙 및 대응자료에 필수적이므로
많은 기업 및 콜센터에서 사용하고 있습니다.
새로운 개념의 서비스가 도래된다면 분명히 활용도가 높아질 것으로 보입니다.
다자간 음성회의 서비스(Multimedia Conference Service)
업무 중 원거리의 직원 혹은 파트너사 직원들과 긴급하게 미팅이 필요할 때
유용하게 활용되고 있는 다자간 음성회의 서비스입니다.
아마도 폴리콤(Polycom)회사가 컨퍼런스콜 장비의 유명브랜드라는 것을 잘 알고 계실 겁니다.
여러분들이 흔히 사용하고 있는 폴리콤 전화의 기능이
iVAS 시스템 내 다자간 통화회의 서비스를 동일하게 제공해 준다고 생각하시면 됩니다.
다양한 컨퍼런스 회의참가자들을 호출하여 한번에 여러 명을 수용할 수 있으며
웹 기반의 관리프로그램으로 회의 예약, 녹취, 주소록 관리를 통해
더욱 효과적인 서비스를 제공합니다.
동보방송(Mass Broadcasting Service)
동보방송은 한번에 수백 수천 명에게 동시에 메시지를 전송하는 서비스를 말합니다. 대용량 문자메시지를 많이 써보셨겠지만, 음성메시지를 전송할 수 있는 시스템은 많지 않을 겁니다. 음성으로 메시지를 많은 사람들에게 동시에 전달한다면 그 활용도가 무척이나 다양할 것입니다. 기업그룹은 전사 공지를 동시에 전달할 수 있으며 회의 참석여부 등도 확인할 수 있습니다. 국가차원에서는 재난재해 통보를 인근 주민을 통해 행동강령으로 활용할 수 있으므로 신속하게 메시지를 전달할 수 있을 거라고 봅니다. 현재 제너시스템즈는 119 재난재해본부와 연계하여 이 서비스를 구축하고 있으며 기능의 다양성과 확장성을 확보하고 있습니다.
XML(eXtensible Markup Language)서비스
XML 서비스라는 말을 처음 들어 보셨을 겁니다. XML은 콜 서버와 IP전화기간에 Caller ID를 기반으로 다양한 부가 정보를 제공해주는 서비스입니다. 기업 내 부서간 전화를 할 때 현재는 단순히 전화번호 및 단축번호만 보이지만, 이 서비스를 도입하게 되면 어느 부서, 담당, 직함 등의 다양한 정보를 IP 전화기에 착신 시 화면에 보여지게 되므로 업무 효율을 향상시키게 됩니다. 아래 그림과 같이 PC화면 뿐만 아니라, 직원 휴대폰을 통해 간단한 전사 공지의 내용도 화면 상에 나타낼 수 있습니다. 신원을 확인하여 업무와 직함을 알고 전화를 받게 되면 더욱 신뢰성 높은 업무가 이루어지지 않을까요?
녹취 서비스(Recording Service)
녹취 서비스는 콜센터 및 CRM을 주요 업무로 하는 곳에서 많이 사용하고 있습니다.
녹취는 통화내용을 일정 저장공간에 보관하여 재생 및 관리하는 것을 말합니다.
고객의 기호에 맞추어 선택적 혹은 전수 녹취 서비스를 제공합니다.
웹 화면에서 녹취된 내용을 검색, 선택, 재생 등의 기능을 제공함은 물론
콜센터의 CTI(Computer Telephony Integration),
IVR(Interactive Voice Response) 등과도 연동 사용이 가능합니다.
특히, 선택조건에 따라 녹취 내용을 조회하고
실시간 관리를 할 수 있는 것이 가장 큰 장점입니다.
지금까지 iVAS의 7가지 기능에 대해 살펴봤습니다.
iVAS의 가장 큰 장점은 타사의 시스템과 달리 one-box형태로
위에서 언급한 모든 서비스를 구현할 수 있습니다.
타사의 경우, 각 서비스를 시스템 하드웨어 별로 따로 구비해야 합니다.
iVAS는 고객의 입맞에 맞게 원하는 서비스를 자유자재로 한 시스템 내에서 구현이 가능합니다.
음성사서함, ARS, 통화연결음 서비스를 이용하고 있는 고객이
신규로 녹취 서비스를 구현하기 위해 기존 시스템에서 채널 증설만 하면
해당서비스를 구현할 수 있습니다.
이러한 서비스와 시스템 구조는 그린 IT 기술이 적용된 것입니다.
서비스의 확장에 따라 별도 하드웨어 시스템을 지속적으로 추가하는 방식은
더 많은 전력 사용과 시스템 리사이클링을 초래하게 됩니다.
한번 도입된 시스템에 원하는 서비스를 추가하여
언제든지 사용가능한 iVAS는 그린 IT를 실현하고 있습니다.
또한 요즘 화제가 되고 있는 UC(Unified Communication)서비스와 연동하여
다양한 서비스를 제공합니다. Click to Call, Presence 기능을 기본으로
기업의 그룹웨어(MS Lync, Lotus 등)와 연동하여 효과적인 업무효율을 가져옵니다.
대표적으로 우체국본부, 국민연금, 하나투어 등에서
iVAS를 사용하고 있으며, iVAS의 장점들을 최대한 활용하여
효과적인 업무수행에 도움을 주고 있습니다.
아울러 인터넷전화에 보안 기술을 적용하여
전화서비스에 대해 암호가 적용된 서비스를 제공합니다.
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