어느 가정집에 사는 김가정씨
통신사에 근무하는 방대리
보통 고객들이 쓰는 유선/무선/인터넷이라는 통신 분야에서 흔히 볼 수 있는 사례입니다. 소비자의 입장에서는 전화가 안되고, 집에 쓰는 인터넷이 느리거나, 작동이 안하거나, 하는 현상들은 제너에서는 장애라고 표현합니다. 아주 작은 문제도 심각한 결과를 초래하기 때문이지요. 그래서 제너는 비록 크지 않은 규모의 회사지만, ‘고객만족센터’라는 조직을 운영하고 있습니다. 그것도 하루 24시간, 연중 무휴로요.
고객만족센터는 제너가 장비를 공급한 고객사의 시스템이 잘 작동하고 있는지 모니터링하는 역할을 하는 곳입니다. 1년 365일 동안 단 1분도 모니터에서 눈을 떼지 않고 말이죠. 물론, 첨단장비를 통해 원격으로 회사에 앉아서 모니터링을 합니다. 그리고 모니터링 대상은 국내뿐만 아니라 해외 고객사까지 포함이 됩니다. 장애가 발생했을 때, 즉각 담당자에게 통보하고, 문제를 해결하는 활동을 펼치는 것은 물론이고요.
고객만족센터의 목표
글쓴이 : 서인수 제너시스템즈 고객만족센터장
제너의 고객만족센터장으로 고객사의 시스템을 철두철미하게 감시하고 있다.
하루 24시간 연중무휴로 장애가 나지 않기 위해 고객만족센터를 움직이는 열혈남아.
인터넷전화 00사 제품을 구입한 김씨는 어느날 저녁 집에서 부모님께 안부인사를 드리고자 전화를 걸고 있었다. 하지만 안내원의 멘트만 들려오고 전화는 걸리지 않고 있었다. 이때 김씨의 머리속에서는 00사에 전화를 걸어 항의를 하거나 통신사를 옮기려는 생각이 들뿐 이었다.
통신사에 근무하는 방대리
어제 업체에서 제품 업데이트를 한다고 해서 그거 지켜보느라고 날밤을 샛다. 뜬눈을 지새며 새벽 동트는 모습을 보면서 잠이 들었다. 한 10분정도 흘렀을까? 전화벨이 울린다. "전화가 왜 안됩니까!!!"라고 하며 고객항의가 빗발치듯이 들어오고 있었다. 아뿔싸! 장애가 터졌구나!! 방대리의 등에서는 식은땀이 주르륵 흐르고 있었다.
보통 고객들이 쓰는 유선/무선/인터넷이라는 통신 분야에서 흔히 볼 수 있는 사례입니다. 소비자의 입장에서는 전화가 안되고, 집에 쓰는 인터넷이 느리거나, 작동이 안하거나, 하는 현상들은 제너에서는 장애라고 표현합니다. 아주 작은 문제도 심각한 결과를 초래하기 때문이지요. 그래서 제너는 비록 크지 않은 규모의 회사지만, ‘고객만족센터’라는 조직을 운영하고 있습니다. 그것도 하루 24시간, 연중 무휴로요.
제너의 고객만족센터 - <illustrated by lee tae joo>
고객만족센터는 제너가 장비를 공급한 고객사의 시스템이 잘 작동하고 있는지 모니터링하는 역할을 하는 곳입니다. 1년 365일 동안 단 1분도 모니터에서 눈을 떼지 않고 말이죠. 물론, 첨단장비를 통해 원격으로 회사에 앉아서 모니터링을 합니다. 그리고 모니터링 대상은 국내뿐만 아니라 해외 고객사까지 포함이 됩니다. 장애가 발생했을 때, 즉각 담당자에게 통보하고, 문제를 해결하는 활동을 펼치는 것은 물론이고요.
고객만족센터의 목표
그러나 뭐니 뭐니 해도 가장 중요한 것은 장애가 나지 않는 것입니다. 장애가 일단 발생하고 나면 사후약방문이 되기 때문입니다. 따라서 제너는 장애가 나지 않는 제품을 기획, 설계, 개발하는 노력과 함께, 버그나 고장이 일어나지 않도록 주요 고객사에 직원들을 파견하여 수시로 점검하는 활동을 하고 있습니다.
제너에는 화장실이나 회의실 곳곳에 ‘장애율 0%, 고객만족 100%’, ‘365일 무장애, 고객신뢰의 지름길’, ‘장애율 0%, 제너의 자존심’이라는 문구들이 붙어 있습니다. 당연히, 이런 구호에 그치는 것은 아닙니다. 장애율 0%를 달성하기 위해 각 부서별로 해야 할 일을 정해놓고 꼼꼼히 챙기면서 부단히 노력하고 있습니다. 일년 내내 장애율 0% 캠페인을 벌이고 있는 것이지요.
글쓴이 : 서인수 제너시스템즈 고객만족센터장
제너의 고객만족센터장으로 고객사의 시스템을 철두철미하게 감시하고 있다.
하루 24시간 연중무휴로 장애가 나지 않기 위해 고객만족센터를 움직이는 열혈남아.
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Subject : DDoS, 사이버 전사에겐 여전히 현재진행형
Tracked from 안철수연구소 사보 보안세상 2009/09/16 16:43 삭제한반도 전체를 사이버 대란의 혼란 속으로 밀어넣었던, 악몽과도 같은 DDoS 사태가 진화한 지 두 달이 지났다. 어느 정도 예상은 했지만 두 달 새 보안 의식은 제자리로 돌아갔고 정부의 대책은 여전히 미흡하다는 지적이 나온다. http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2009&no=474922 http://www.heraldbiz.com/SITE/data/html_dir/2009/09/08/200909080092...
댓글을 달아 주세요
이렇게 꼼꼼하게 사후관리에 대해서 열정을 보이는 회사는 그리 많지 않을것 입니다.
언젠가 빠른시간내에 제너의 이런 노력이 결실을 맺을날이 오기를 기대합니다~
감사합니다^^
장애율 0%를 위해 결실을 맺는 그날까지 젠틀캣님과 같은 든든한 후원자분들과 함께하길 기대합니다.
늦었지만, 블로그 오픈을 축하드립니다.
저희도 24시간 365일 근무하는 부서가 있기때문에 직원들의 노고를 잘 알고 있답니다 ^^
화이팅!!
앗! 안랩맨님 감사합니다.
안오시면 어쩌나 하고 걱정했는데 와주셔서 너무 고마울 따름이네요. 장애라는 부분에 대해서 공감할 수 있다는 것이 참 좋네요^^