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제너시스템즈에는 다른 IT기업과 달리 TW라는 팀이 있습니다. 이들은 개발자도 아니고, 기획자도 아니며, 디자이너나 일반 사무직도 아닙니다. 도대체 무엇을 하는 사람들일까요?ㅎㅎㅎ
자, 이제부터 제너의 TW에 대해서 설명을 해볼까 합니다. B2C의 관점을 먼저 이해해보시죠
1.TW는 무엇을 뜻하는 말인가?
TW=Technical Writing(테크니컬라이팅)을 뜻합니다.
일반적으로 소비자들이 제품을 구매해서 사용을 하기 위해서는 제품안에 사용설명서 또는 제품설명서 같은 하얀 책자(?)가 있습니다. 자주는 들여다보지 않는 책자이지만 초기에 우리가 익숙한 사용법을 위해서는 꼭 필요한 책이지요^^;
가끔 제품매뉴얼을 보면서 "어? 이건 없자나? 읽어도 잘 모르겠는데?" 라는 의문도 가지게 됩니다.
혹시 여기서 눈치가 빠르신 분들이라면, TW라는 사람들이 무엇을 하는 것이구나^^... 라고 생각이 들것입니다.
2.그래도 모르겠다고요?
호호^^...한 번 상세히 설명드리지요^^;
적외선 오븐, 노트북, 잠금장치... 이 셋의 공통점은 블로거들이 리뷰를 위해 쓴 글입니다만, 그 리뷰를 위해 매뉴얼이 필요한 부분입니다. 아무래도 본인의 글에서 상세한 리뷰에 제품 매뉴얼을 꼼꼼히 읽는 것은 필수라고 하겠지요. 제품이 최고의 스펙과 성능으로 개발이 되어서 사용자들이 만나게 되더라도 제품 매뉴얼이 제대로 되어있지 않다면, 이미 소비자들의 손에서 멀어지게 됩니다.
즉, 제너시스템즈의 테크니컬라이터들은 고객이 제품의 사용법을 보다 잘 이해할 수 있도록 매뉴얼을 작성하는 사람들을 뜻한다~~ 이말이죠
3.고객센터나 A/S센터로 전화나 인터넷으로 질문해보면 상담원들이나 개발한 사람들이 대답해 줄텐데 TW가 꼭 필요한가요?
예전에는 제품을 뜯어서 매뉴얼을 보며 사용해보다가 잘 되지 않거나, 오류사항, 이상한 점들을 전화나 인터넷으로 물어보게 됩니다. 우리는 여기서 일반 상담원들을 연상하게 됩니다. 이들도 해당 제품을 만들지 않았을 것이므로 어떤 책자가 필요하겠죠? 아니면 일정 교육을 받아야 합니다. 그들도 매뉴얼이 필요합니다.
다시 말하자면 예전에는 비전문가인 개발자가 매뉴얼을 작성하다보니, 개발자의 입장에서 만들게 됩니다. 그러한 매뉴얼이 고객에게 제공이 되면 문의가 엄청나게 증가하겠죠? 제품을 만든 회사에서는 상담원들을 늘려야하고, 제품개발자들의 업무시간에서 일정시간을 빼서 개발과 상관없는 업무에 투입시켜야 할 수도 있습니다.ㅜ.ㅠ.... 회사로서는 엄청난 손해이지요.
그래서, TW(테크니컬라이터)가 필요하게 되었습니다. 이들은 제품의 기능을 이해하기 위해 개발자들과 붙어서 설명을 듣고, 만들게 되다보니 고품질의 매뉴얼을 얻을 수 있습니다. 잘된 고품질의 매뉴얼을 책자와 웹사이트에 게재해서 사용자들이 보게되면 고객 응대 횟수도 줄어들게 되고, 장기적으로 비용 절감의 효과가 있겠지요^^
하지만, 최근 사용자들은 매뉴얼을 잘 보지 않는다고 하네요...ㅜ.ㅠ
4.매뉴얼이 없는 제품이 가장 사용하기 좋은 제품이 아닌가요?
맞습니다!! 그러한 제품을 만들기 위해 모든 제품들이 열심히 만들어지고 있습니다. 아직까지는 그러한 단계를 가는 일이 쉽지 않죠. 최근 사용자들이 제품의 매뉴얼을 잘 보지 않고 A/S나 문의가 증가하고 있다고 합니다. 이러한추세를 볼때 매뉴얼은 사용자와 제품의 중간에서 가교역할을 하는 최적의 커뮤니케이션도구가 될 것입니다.
5.그럼 제너시스템즈의 TW(테크니컬라이터)는 어떤 일을 하나요?
제너에서 고객사로 제공되는 소프트스위치(궁금하시다면 클릭^^) 와 같은 제품의 매뉴얼을 만들고 있습니다. 또, 제품 측면에서는 제품의 UI(User Interface)문구와 메시지를 정리/재작성합니다. 고객이 소프트웨어를 사용할 때 처음 보게 되는 부분이 제품 화면인데, 이 화면에서 사용자들에게 주는 인상은 디자인과 UI문구입니다. 그중 UI문구의 중요성도 제품을 이해하는 데 있어서 중요한 역할을 차지하고 있습니다.
매뉴얼과 제품은 용어를 기반으로 작성하게되는데요, 이 용어를 사용자가 이해하기 쉽게 다듬는 것도 테크니컬라이터의 몫입니다. 또 이렇게 정리한 용어가 모든 매뉴얼과 제품, 더 나아가 사내에서 작성하는 문서에서 일관성 있게 사용되도록 하는 것도 중요합니다.
아! 이 매뉴얼과 제품은 해외 시장에도 나간답니다. 해외같은 경우는 매뉴얼이 정말 중요하지요.국내 고객의 경우 내부 직원이 상대적으로 쉽게 응대가 가능하지만, 해외 고객의 경우는 지리적, 시간적, 언어적 제약으로 즉각적인 응대가 쉽지 않지요. 그 지역의 실정에 맞게 그 나라 언어로 바꿔야 한다는 것이죠!! 즉, 현지화라고 합니다. 현재는 영어로 현지화해서 내보내고 있지만, 향후에는 일본어, 중국어 등으로도 제공할 것입니다.
현재 제너에는 5명의 테크니컬라이터로 구성된 TW팀이 있습니다. 직원 수 300여 명의 회사에서 이 정도 규모의 테크니컬라이터 팀을 두는 것은 사실 흔치 않은데요, 제품의 가치를 보다 잘 어필하기 위한 노력의 일환이라고 보시면 되겠습니다. ^^;
많은 성원과 관심 부탁드립니다.
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댓글을 달아 주세요
박은혜 2009/08/07 10:27 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
얼마전에 제너시스템즈와 전자신문이 공동으로 개설한
TW 교육과정을 이수한 사람인데요,
추가로 TW 채용 계획은 없으신가요?
제너의 비밀 2009/08/07 12:03 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
궁금해서요.
주식이 오른다고 여기저기 난리이고, 제너와 같은 동종기업들 주가 또한 잘나가는데, 왜 제너만 주가가 떨어지는지 정말 궁금합니다. 담당자님은 대체 왜 제너만 주가가 떨어지는지 대체 알 수 없는 일이라고만 하시는데요. 세상에 이유없는 원인이 어디있겠습니까?
비젼과 가치있는 회사의 주식이 떨어질 경우는 없습니다. 가치있는 회사라면 전문가들이 귀신같이 알아내서 주식을 사는게 시장입니다. 다시말해서 제너 주가가 떨어진다는 것은 그만큼 제너가치가 떨어진다는 것인데요. 대체 제너에 어떤 문제점이 있는 것인지 제너주식을 첨부터 가지고 있고 앞으로도 가지고 있을 장기주주로써 심히 걱정됩니다.
가령 수박장사가 수박을 팔면서 이 수박 정말 신선한 수박이라고 아무리 말을 해도, 실제로 썩어가는 냄새가 나면 그것은 썩은수박, 문제수박이잖습니까!
마찮가지로 담당자님께서 아무리 제너의 주가가 떨어질 이유가 없을 거라고 줄기차게 말을 해도, 현실적으로 주가가 계속 떨어진다면 이는 제너에 무슨 문제가 있는 것이 사실입니다.
담당자님께서는 제너주가 떨어질 이유없고, 전직원이 앞으로 열심히 노력하겠다고 같은 말을 반복하시겠지만 허망한 메아리로 밖에 들리지 않는 이유가 여기에 있습니다.
문제가 있으니 현실이 이런것인데, 보이지 않는 문제가 무엇인지 정말 제너시스템즈 걱정이 됩니다.
그리고 지겨우니 상투적이고 뻔한 멘트는 사양합니다.
주주 2009/08/11 02:53 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
저도 주주지만 윗분은 좀 이해가 안가내요-_-;
주식이 떨어지는걸 회사에서 어떻게 할수도 없고 영업상비밀을 알려드릴수도 없습니다.
만약 당신이 제너를 믿는다면 계속 믿으시면되고 아니다 싶으면 팔고 나가면 되는겁니다.
손실은 어차피 감수하고 들어오는거니까요.
하지만 요즘 같은 경우는 회사에서 자사주 매입이나 자사주 방어를 하기 위한 모습을 보인다면 좋을거 같내요.
오호 2009/12/21 16:20 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
처음 듣는 직업군이에요.. *-_-* 뭔가 흥미로워보이는군요~
제너에는 많은 분들이 계시지요잉~~~ㅎㅎ