전 액세사리 쇼핑몰을 5년째 운영해 오고 있습니다. http://www.flickr.com/photos/wheatfields/1341076927/
5년 동안 안정적인 매출로, 쇼핑몰을 유지하고 안정화 단계에 있습니다만,
아직도 적응되지 않는 문제가 있습니다.
바로 진상고객입니다.
진상고객의 유형에는 정말 여러 가지가 있습니다.
최근 입고한 고양이 모양 반지의 수염의 각도가 10도 정도 틀어져서
교환을 요구하는 때도 있고요.
차라리 이 정도는 양호합니다.
교환할 물건을 쇼핑몰로 붙였다면서, 빨리 교환물건을 보내달라고
새벽에 전화를 하는 경우도 비일비재합니다.
정말 심한 건, 다짜고짜 전화해서 욕설부터 하는 고객이 있는데, 이런 경우는
자신이 물건을 잘못 주문해 놓고 확인하지 않는 경우도 종종 있습니다.
그러고는 미안하다는 말없이 그냥 끊어버리고요.
최근, 정말 힘들었었던 일을 말씀드리자면 한 진상고객이 교환물건을 보냈다고
거짓말하고 빨리 교환품을 보내달라고 요청하여 보내줬더니 정작 교환물건을
보내지 않는 경우였습니다.
그러고 나서, 보내줄 테니 2만 원이 넘는 사은 품 요구를 하는 것이었죠.
주문한 물건은 2만원이 채 안되었는데도 말이죠.
그럴 수 없다고, 물건을 다시 보내달라고 하니,
진심을 담아서 '잘못했습니다'라고 하라고 하는 것이었습니다.
화가 나서, 돌려주지 않으면 경찰청 민원센터에 접수하겠다 하니,
다짜고짜 욕을 하더군요.
10살 아래의 중학생에게 이런 욕을 먹으면서 계속 쇼핑몰을
운영해야 하나라는 자괴감이 들더군요.
(위의 사례는 실제 지인이 겪은 푸념과 짜증을 정리하여 재구성해 본 것입니다.)
가끔 이런 이야기를 들을때마다 정말 저 정도로 무개념인 사람들이 있을까?
의구심을 갖곤 합니다.
실제로 옆어에서 지켜보니, 사무실로 찾아가겠다고
협박을 하는 고객들도 있어 CCTV 설치까지 고려하고있다고 합니다.
정말 쇼핑몰 일은 아무나 하는 게 아니라는 생각이 드네요^^;
겉으로 보면 쇼핑몰운영자가 돈을 펑펑 쓰는 화려한 삶을 생각하지만,
그건 소수 일뿐 대다수의 쇼핑몰 운영자들은 절대 그렇지 않더라고요.
오히려 검소하고, 절약하는 습관이 몸에 벤 경우가 많았습니다.
그것에 대한 질시인지, 아니면 인성의 문제인지는 모르겠지만,
이따금 진상고객의 클레임 전화나 무개념의 게시판에 남겨진 욕설들을 볼 때면,
인터넷 공간에서의 인성 수준이 이정도 밖에 안되나..란 실망감을 감출 수가 없습니다.
구매자의 입장에서 제대로 된 물건을 요청하는 것은 당연한 일입니다.
그 요청의 범위나 방법에 대해서는 고쳐져야 하는 것은 분명합니다.
기업의 소셜미디어, 방문자의 스트레스 해소 창구가 되어가고 있다는 것을 http://www.flickr.com/photos/thevoicewithin/2873084436/
알고 계시나요?
기업의 소셜미디어를 운영의 경우에도 익명의 덧글 때문에 상처를 받는 경우가 종종 있습니다.
물론 기업의 소셜미디어는 소비자와의 소통을 위한 공간이긴 하지만,
전후 사정없이 비방하거나, 관련내용을 제대로 읽어보지도 않고 감정적인
글을 남기는 경우가 있어, 안타까울 때가 많습니다.
내가 하고자 하는 말 이전에 상대방의 말을 귀기울여보는 것이 어떨까요?
따끔한 질타는 분명 있어야 하고, 운영자는 자신의 문제점을 인식하는
좋은 계기가 될것으로 생각합니다.
하지만, 그 표현 방식에 있어서 분명 변화가 있어야 한다고 생각합니다.
지금 잘못된 문제점과 앞으로는 이렇게 고쳤으면 좋겠다라는 명확한 솔루션을
제시해 주면, 서로에게 좋은 방향으로 나아갈수 있겠죠.
단순히 감정적인 방식의 화풀이는 결국 자신에게 돌아올지도 모릅니다.^^;
한국 사회가, 점점 온라인의 영역이 넓어지면서 편리함이 증대되고 국가경쟁력이
높아지고 있는 것은 모두 느끼고 있다고 생각합니다.
그 발전의 과정에서, 온라인에서의 예절에 대한 선진적인 의식도
지속적으로 발전함을 바래봅니다.
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