▶직원과 CEO간의 소통불능?
제가 최근에 소통에 관해 절실히 깨달은 것 중의 하나가
CEO가 말한다고 직원들이 다 알아듣는 것이 아니다.”는 것입니다. 그것도 심각한 수준으로.
우선, 임원이나 부서장 급 말고는 CEO가 무슨 말을 했는지, 그 자체를 모르는 경우가 많습니다.
그러다 보니, 이 사람 저 사람 만날 때마다 한 얘기를 또 하고, 또 하게 됩니다.
다행히 무슨 말을 했는지는 아는 경우에도, 다르게 알고 있는 경우가 많습니다.
그러니까, ‘화성인, 금성인’은 회사 내에도 존재하는 셈입니다.
서로 사용하는 언어(?)가 다른 것이지요.
‘제품’이란 똑같은 말에 대해
영업 쪽에서는 ‘당장 팔 수 있는’ 제품 쪽에 더 비중을 두게 됩니다.
자기 입장에서 말의 뜻을 해석하려는 경향이 없을 순 없는가 봅니다.
CEO들이 쉽게 범할 수 있는 여섯 가지 착각 중에 오늘은 세 가지만 말씀 드려 보겠습니다.
그 해법과 함께요.
이 정도 얘기했으면 이해했겠지?
천만에요. 이것이 첫 번째 착각입니다.
내가 한 얘기가 뭐가 어려워? 어려워서가 아닙니다.
관심사와 눈높이, 코드가 다르기 때문입니다.
▶직접적으로 이해시키는 방법
어떻게요?
첫째, 당연히 쉬운 말로 얘기해야겠지요.
전문용어, 내가 많이 알고 있는 것 과시? 사양해야 합니다.
둘째, 명확히 짚어줘야 합니다.
“오늘 하려고 하는 얘기는 이것, 이것, 이것이다.”라고 말입니다.
셋째, 사례들 들고 비유를 해서 이해를 도와야 합니다.
여행 같을 때, 가이더가 그 나라 국토 면적을 한반도의 몇 배다 이렇게 설명해주지 않습니까?
성경을 보면 예수님은 비유를 많이 쓰셨지요. 그것도 누구나 알기 쉬운 비유로요.
제 주변에도 쉬운 비유로 얘기하는 사람들이 많은데, 저는 쉽지 않더라고요.
▶가장 효과적인 방법 '반복'
반복해서 얘기하는 것은 직원들 수준을 얕잡아 보는 것이다?
그래서 CEO들은 반복을 그렇게 좋아하지 않습니다.
직원들이 한 얘기 또 하는 것을 싫어할 것이라는 생각도 있고,
자기 자신도 잔소리꾼 (못된 시어머니?)이 되기 싫기 때문입니다.
그러나 내가 한 번만 얘기해도 알아들을 것이라는 생각은 정말 착각입니다.
직원들은 모릅니다. 모르기 때문에 ‘반복’이라고도 생각하지 않습니다.
그러니까 마음 놓고 반복해도 됩니다.
“10번을 얘기하지 않으면 한 번도 얘기하지 않은 것과 같다.”
귀에 딱지가 앉도록 반복해야 합니다. 군대에서 하는 ‘복창‘도 일종의 반복입니다.
반복에 대해서는 잭 웰치 말고도 많은 사람들이 같은 얘기를 하고 있습니다.
“직원들은 CEO가 7번 이상 같은 말로 이야기해야 비로소 그 뜻을 이해하기 시작한다.”
“정말 중요한 일이라면 백 번은 말해야 한다.
그런 점에서 리더는 부하직원들이 싫어할지라도 반복해서 말할 줄 아는 용기를 가져야 한다.”
“나는 여러 번 말하지만, 듣는 사람은 처음이다.” 등등
저도 요즘 새삼스럽게 공감하고 있는 말들입니다.
CEO는 직원들과 일:다 대응 관계니까요.
그런데, 이 ‘반복’은 오늘 얘기하고, 내일 또 얘기하는 반복도 있지만, 같은 자리에서 단 5분을 얘기해도 세 번 정도는 반복해줘야 전달이 분명하게 되는 것 같습니다.
오늘 얘기의 결론은 이것이다. (세 번)
▶논쟁에서 이겼다고 웃지마라
과연 그럴까요? CEO들의 세 번째 착각입니다.
승복하는 표정이었다고요?
머리를 끄덕였다고 공감했다는 생각은 오버입니다. 표정을 지배할 수는 있지만 생각까지 지배할 수는 없고,
설사 생각을 지배했다 하더라도 마음까지 지배할 수 있어야 진정한 승복이 가능하니까요.
말을 할 때, ‘설명’하려고 하지 말고 ‘설득’하려는 자세를 가져야 합니다.
CEO가 ‘갑’이 되고, 직원들이 ‘을’의 지위에 있다고 할 수 있겠지요.
그러나 말과 글을 통해 직원들을 설득해야 하는 상황에서는 직원들이 ‘갑’이고, CEO는 철저히 ‘을’입니다.
CEO의 말에 설득 당할 것인가, 말 것인가의 결정권은 듣는 사람에게 있으니까요.
어떤 경우, 직원들과의 논쟁에서 이기고 나서 내가 후련하고 통쾌하니까
소통이 잘 되었다고 생각하는 경우가 있습니다.
그러나 상대방은 반감만 쌓였습니다.
그럼 3편에서 계속하겠습니다.
연세대 전기공학
대우통신
전자통신연구원 (ETRI)
데이콤연구소
現 제너시스템즈 대표이사
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멜랑꼴리 2010/01/11 10:11 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
듣는 사람이 '갑'이고
말하는 사람은 '을'이다.
맞는 말씀입니다.
그게 대통령이건, 사장이건, 그 누구건 간에...
고맙습니다.
듣는 사람에 따라 해석은 다양하겠지요^^:
재미있게 읽었습니다. 3탄, 4탄이 기대되는데요...향후에 책으로 내셔도 저는 돈 주고 살 것 같습니다.
감사합니다.
책으로 내는 것은 고려해보지 않아서요^^;
3탄으로 마무리되는 CEO칼럼 많이 응원해주시고 관심부탁드립니다.
두런두런 2010/01/11 13:24 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
말은 역시 던지고 마는 게 아닌가 봅니다.
인풋, 아웃풋을 주고 받아야 하는 행위...
제너는 책임감 있는 커뮤니케이션이 잘 이뤄지고 있다는 생각이 드네요.
제 생각이 맞나요? ㅎ
책임감이라는 말에 벌써 책임감이 느껴집니다^^;
어떤 조직이던지 간에 화두가 아닐가 하네요..
제너는 잘 되고 있다고 말씀드리겠습니다!!!!
김택일 2010/01/11 14:26 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
제너두님 안녕하세요?
모처럼 들렀더니 확 바뀌었네요.
사장님 글은 여전하시고요.
잘 보고 갑니다.
네 오랫만에 오셨네요
감사합니다.
사람이란게.. 자기가 듣고 싶은대로 듣는 경향이 강하기 때문에 서로 의사 소통에 조금 문제가 생기는것은 맞는것 같아요. 또 자기 위치에 따라서도 같은 단어를 놓고도 다르게 듣기 때문에 말이죠.ㅎ
그래서 사람과의 의사소통에 관한일이 그렇게 어려운가 봅니다..
의사소통이야 말로 늙어서 한 줌의 재가 될때까지 숙제가 아닐까해요. 드자이너 김군님의 의사소통은 디자인으로 풀어 버리시는 거 아닌가요? 프로 드자이너 김군님!!!ㅎㅎ